OBJETIVO DEL PUESTO:
Brindar soporte técnico a clientes y a usuarios internos, asegurando la operación continua de los servicios tecnológicos. Participar activamente en las etapas de preventa, postventa, atención mediante la mesa de servicio y soporte interno, contribuyendo a la satisfacción del cliente y al buen funcionamiento de la infraestructura tecnológica de la empresa. También es encargado del apoyo en la preparación de propuestas técnicas: selección de modelos, configuración de equipos, cuadros comparativos, etc.
RESPONSABILIDADES PRINCIPALES:
Preventa:
- Participación en elaboración de estudios de mercado, licitaciones y cotizaciones de dispositivos móviles, periféricos, equipo de cómputo y/o Data Center, preparando configuraciones en cumplimiento al requerimiento, con documentación detallada que incluya especificaciones técnicas de los equipos y trabajando en conjunto con el equipo de Ventas-Licitaciones.
Postventa:
- Instalación y configuración de hardware y software, así como resolver problemas técnicos relacionados con los proyectos activos.
- Atención al usuario, proporcionando asistencia mediante canales como mesa de servicio, correo, teléfono, chat y/o en sitio.
- Realizar tareas de mantenimiento preventivo y correctivo en equipos y sistemas para asegurar su correcto funcionamiento.
- Reemplazar y reparar hardware cuando sea necesario.
- Mantener registros detallados de las incidencias, procedimientos de solución y la evolución de cada caso. Generar informes periódicos de las incidencias resueltas y la eficiencia del soporte técnico.
- Inventario de hardware de la empresa con clientes externos (venta y arrendamiento).
Mesa de Servicio:
- Atención de consultas e incidentes técnicos que reporten los clientes o usuarios externos, mediante el levantamiento de tickets.
- Gestión de garantías de computadoras, Data Center y dispositivos móviles, registrando y atendiendo tickets en la Mesa de servicio, y participando en reparaciones y mantenimiento preventivo y correctivo.
- Resolver problemas de forma remota, o si es necesario en las instalaciones del cliente o en las instalaciones de I&S Cómputo. Si con el soporte de primer nivel no se soluciona el problema, escalarlo con el proveedor o fabricante, monitoreando la atención del mismo y dando seguimiento hasta el cierre.
- Generación de reportes periódicos para Dirección General.
Soporte Interno:
- Administración y mantenimiento de la aplicación de Mesa de Servicio.
- Resolución de problemas relacionados con el software y hardware de los clientes internos.
- Supervisar la operatividad adecuada de los sistemas informáticos de la empresa, y alertar a los usuarios internos sobre posibles fallos o interrupciones en el servicio.
- Configuración de equipos como computadoras, impresoras, teléfonos móviles, etc.
- Inventario y mantenimiento de hardware y software dentro de la empresa.
- Gestión de incidentes con el acceso a redes, como contraseñas olvidadas, permisos de usuario, o incidentes de conectividad.
- Proporcionar asistencia en la adopción de nuevas tecnologías o sistemas implementados en la empresa.
- Capacitación. Proporcionar formación básica a los usuarios sobre el uso de software, aplicaciones y sistemas específicos de la empresa como NAS, Mesa de Servicio, etc.
- Diseño, programación y mantenimiento de la página web de la empresa, de firmas de correo electrónico y protectores de pantalla para computadoras de usuarios internos.
- Control, resguardo y entrega de los equipos celulares de la empresa.
- Elaboración y resguardo de cartas responsivas de teléfonos móviles, equipos de cómputo y accesorios.
- Administración de inventario de activos, tangibles e intangibles.
- Elaboración de registros sobre el mantenimiento y control de los activos registrados en el inventario.
Atención a Garantías:
- Soporte técnico general para equipos de cómputo a través de la mesa de servicio.
- Soporte a clientes externos dentro de la ventana de atención a través de la mesa de servicio.
- Gestión de garantías para equipo de cómputo, previo a la determinación por medio de un dictamen técnico.
REQUISITOS:
- Escolaridad: Formación Técnica o Profesional en áreas como Sistmeas, Informática, Telecomunicaciones, Electrónica o afines.
- Experiencia laboral: Mínimo 3 años en un puesto similar, validación y seguimiento de tickets de garantías y atención a usuarios, soporte técnico de primer nivel, diagnóstico previo de fallas para dictamen de garantía y canalización con fabricantes para garantías directas.
- Conocimiento de políticas de garantías y contratos.
- Conocimiento en hardware y software, sistemas operativos, redes y herramientas de soporte.
- Conocimientos en gestión de tickets y plataformas de Mesa de servicio.
- Conocimiento en gestión remota de equipos (uso de herramientas como TeamViewer, AnyDesk, etc.).
- Dominio avanzado de Office y correo electrónico.
- Habilidades interpersonales: Comunicación efectiva y brindar un excelente servicio al cliente. Capacidad para trabajar bajo presión y priorizar múltiples tareas. Colaboración en equipo. Buena gestión del tiempo. Análisis y resolución de problemas.
¿QUÉ OFRECEMOS?
- Sueldo atractivo de acuerdo con experiencia laboral.
- Prestaciones de ley.
- Buen ambiente de trabajo.
- Estabilidad laboral.
- Posibilidades de crecimiento profesional.