Ubicación: San Pedro Garza García, Nuevo León. Forma presencial.
Tipo de Contrato: Tiempo Completo
Reporta a: Gerente de Soporte Técnico
Acerca de Nosotros
PeopleCloud es un líder en soluciones de software de recursos humanos que ayuda a nuestros clientes a optimizar sus procesos y alcanzar sus objetivos. Buscamos a un profesional apasionado por la tecnología y el servicio al cliente para unirse a nuestro dinámico equipo de soporte.
Objetivo del Puesto
Brindar soporte técnico especializado, eficiente y de alta calidad a los usuarios de nuestro producto de software, resolviendo sus consultas e incidencias a través de múltiples canales de comunicación. El/La ingeniero/a será la primera línea de contacto, asegurando una experiencia de usuario excepcional y contribuyendo a la satisfacción y fidelización de nuestros clientes.
Funciones y Responsabilidades Principales
Brindar soporte técnico de primer y segundo nivel a los usuarios finales y clientes, diagnosticando y resolviendo problemas relacionados con el funcionamiento, configuración y uso de nuestro software.
Atender y gestionar las solicitudes de soporte a través de múltiples canales: teléfono, correo electrónico, WhatsApp y aplicación de chat interno.
Documentar de manera clara y precisa todos los casos, incidencias y soluciones en el sistema de ticketing (ej.: Zendesk, Jira Service Desk, Freshdesk).
Realizar seguimiento proactivo de los casos abiertos hasta su resolución completa, manteniendo informado al cliente en todo momento.
Identificar, reportar y documentar bugs o posibles mejoras del producto, colaborando estrechamente con los equipos de desarrollo.
Elaborar y actualizar documentación técnica, guías de usuario y bases de conocimiento para artículos de ayuda frecuentes (FAQs).
Participar en la capacitación de usuarios nuevos o en la explicación de funcionalidades específicas mediante sesiones remotas.
Contribuir a la mejora continua de los procesos de soporte y la calidad del servicio.
Perfil y Requisitos del Candidato
Formación y Experiencia:
Título técnico o profesional en Ingeniería de Sistemas, Informática, Telecomunicaciones, o carreras afines.
Experiencia mínima de 1-2 años en un puesto similar de soporte técnico, preferentemente para un producto de software SaaS.
Experiencia comprobada en el uso de sistemas de ticketing y herramientas de soporte remoto.
Habilidades Técnicas (Deseables):
Conocimiento sólido de sistemas operativos (Windows, macOS, Linux en nivel usuario).
Comprensión de conceptos de redes básicas, bases de datos y APIs.
Capacidad para analizar logs y realizar debugging básico.
Conocimiento de lenguajes de consulta (SQL) es una gran ventaja.
Habilidades Blandas y Competencias:
Comunicación excepcional (verbal y escrita): Capacidad para explicar conceptos técnicos de forma clara y sencilla a usuarios no técnicos.
Orientación al cliente y paciencia: Empatía y vocación de servicio para entender y resolver las necesidades del usuario.
Pensamiento analítico y resolución de problemas: Habilidad para diagnosticar la causa raíz de un problema y encontrar la solución más eficaz.
Gestión del tiempo y organización: Capacidad para manejar múltiples conversaciones y casos simultáneamente en un entorno dinámico.
Trabajo en equipo y colaboración.
Proactividad y autonomía.
Ofrecemos
Incorporación a una empresa innovadora y en crecimiento.
Oportunidades reales de desarrollo profesional y capacitación.
Flexibilidad de horario / días remotos
Ambiente de trabajo colaborativo y desafiante